“…Esta herramienta busca automatizar los procesos de RRHH, como pueden ser la aprobación de vacaciones, la consulta de nóminas, la evaluación del desempeño, etc…”

Confirmado, aparentemente nos hemos vuelto todos locos

¿Cuál es la queja más común de los integrantes de una empresa respecto de su departamento de Recursos Humanos? Que son de todo menos humanos. Que operan solo en favor de las empresas; que no responden a ninguna de las palabras que los definen, ni son recursos ni humanos. Que no los apoyan, ni los capacitan, ni procuran mejorar la calidad de vida del elemento más importante de la empresa, su recurso humano. Etcétera, etcétera, etcétera.

Han dejado de escuchar al empleado; no se realizan capacitaciones; la dirección va en sentido horario y todos nosotros en sentido anti-horario…

Bien. A estos departamentos, que, de un tiempo a esta parte, muchos empleados –no decimos ni la mayoría ni todos-, como así también muchos directivos –sobre todo cuando el departamento de RRHH ha perdido a generaciones de personas enteras que el CEO consideraba valiosas para la empresa, por tratos desnaturalizados con su vocación de servicio o falta de estímulo o estancamiento-, aborrecen y cuyos integrantes se ven, en muchos casos, impedidos de hacer todo lo que han aprendido en la universidad, de un tiempo a esta parte los queremos reemplazar con un software.

Hoy día los queremos reemplazar con un software

Eso sí, dicho soft está en la nube y puede evaluar, dar vacaciones y de paso echar al que… un algoritmo de inteligencia artificial indique (aunque sea nuestra mejor operaria u operario, pero su proceder, por ejemplo, no se condiga con el «promedio»).

Es cierto, la humanidad puede superarse en alguna idea un tanto disparatada, sepámoslo. Ciertamente este artículo recibirá las críticas (y esperemos no ciberataques, espere al final del artículo) de las empresas creadoras de dichas herramientas. Ahora bien, nuestra crítica de hoy no es contra ellas, por favor quédense tranquilas, pues como muchos softwares el mismo debe ser fantástico. Sino contra los conceptos mediante los cuales un empleador puede utilizar las mismas con determinadas funcionalidades “des-humanizando”, un poco más, procesos que deberían ser esencialmente HUMANOS.

¿Cómo medimos la confianza? ¿Quién hace sentir al equipo y a los clientes a gusto? ¿Cuál es la edad para “desprendernos” de tal o cual persona? ¿Qué pasa cuando no todos registren todo lo que hace un empleado? ¿Qué pasa cuando todo lo que hace un empleado se registre? Para pensarlo verdad…

¿Trazamos una paralela?

El estudio de esta semana, seamos sinceros, nos inquietó un poco –puede traslucirse en que nuestros artículos en general son de tono más pastel y el de hoy es rojo pasión-. Justo estamos trabajando en la integración a un proyecto de una consultora para humanizar los departamentos de RRHH que sabemos que recibe las típicas críticas del sector gremial.

Primera barrera que nos encontramos: el requerimiento del manejo de sistemas de “Human Capital Management”, y resaltado dice: IMPRESCINDIBLE. Y queremos señalar por qué nos movilizó tanto.

Quienes leen este blog han vivido en su gran mayoría la experiencia de operar con personas en forma directa en diversos tipos de empresas, firmas y servicios. En este abanico de experiencias y dependiendo de nuestra edad, habremos vivido distintos tipos de trato:

• Del mostrador, donde el personal de la «casa» conocía al cliente,
• A la compulsión para que se utilice el teléfono (no el Smartphone, sino el de línea, estoy hablando hace muchos años) para preguntar lo que queríamos preguntarle al jefe que tenemos por allí;
• Del teléfono de línea,
• A la compulsión a que utilicemos medios automáticos;
• Al empujón para que llamemos a un call center;
• Operar por internet,
• Y ahora empresas completamente virtuales.

Eso está muy bien hasta que tenemos que pedir una excepción, un préstamo importante, una operación con la tarjeta en particular, un aplazamiento de la factura de un servicio por un día porque cobramos fuera de términos… o cuando tenemos un problema con x situación, o… piensen en cualquier tema excepcional. El sistema no da opciones ilimitadas para las excepciones. El call-center, robotizado ahora, tampoco, y cuando llegamos a esquivar toda una serie de obstáculos, cual carrera de vallas, y encontramos a un gerente, ¿éste que nos dice? “Mire señor … aquí el sistema me dice que NO”.

El gerente nos ve transfigurados al otro lado del mostrador y nos dice: “Espere que llamo a la casa matriz”. Conversación de menos de un minuto, en la que explica que nosotros tenemos una trayectoria en la empresa, en esa sucursal, que ya hemos cumplido cuando tuvimos otra situación de excepción, que somos de confianza, solventes, amigos incluso, etcétera. Le pregunta a una persona invisible, para nosotros, que con mucho ahínco introducirá los mismos datos que nosotros insertamos en el ordenador que ya nos dijo que no, para decirnos que… no. El gerente se da cuenta de que darnos NO por respuesta es un disparate por todo lo que conoce de nosotros, pero, dice: “estoy atado de pies y manos”.

¿Tienen esta situación en mente?

Bien, ¿tienen esta situación en mente? ¿Cuáles son las entidades o empresas fabricantes de bienes o prestadoras de servicios que más solvencia, confianza y respaldo tienen en el mundo? Las que tratan al cliente como seres humanos, se ponen en sus zapatos, les resuelven los problemas en primera persona, no en forma automatizada. Y cuyos gerentes tienen la libertad de dar solución a la señora X, porque es vecina del barrio en donde está la sucursal de toda la vida y no solo porque es el prototipo de cliente de un ordenador.

A estas empresas les va bien, mientras los otros pierden utilidades, dividendos, cierran sucursales. Señores ustedes mismos acaban de auto explotar su razón de ser.

Lamentablemente las empresas pasan por alto todo esto. Los que quieren tener un valor agregado que los diferencie, no deberían pensar tanto en suprimir recursos como en ayudar a las personas.

¿Lo mismo para los Departamentos de RRHH y los programas de Human Capital Management?

Señalan los expertos que el software de RRHH integra diferentes funciones y entre estas se encuentran:

Gestión de Recursos Humanos;

Soluciones de nóminas;

Talento;

Reclutamiento;

Tiempo y ausencia;

Aprendizaje;

Planificación y análisis.

Con este señalamiento no despotricamos de los datos, ni de los algoritmos, ni de la ingeniería informática y análisis multidisciplinario que fue potenciado por inteligencia artificial para crear un producto que para una empresa de gran escala debe ser fenomenal. Seguramente es grandioso. El problema es de fondo.

El problema es que cuando uno llama un al call center, y lo hace por una excepción, porque si no no llamaría, del otro lado hay un ordenador que tiene programadas 9 respuestas. Vayamos un paso más allá, aunque tuviere 9 respuestas para cada una de las nueve opciones, de seguro su inquietud es una excepción a la regla automatizada.

Bien, ¿cómo es posible que enviemos a nuestros jóvenes a realizar flamantes carreras de RRHH, con aprendizaje de múltiples disciplinas, incluso psicología, ética empresarial y laboral, para luego darles un software para que carguen datos en una planilla. Y les decimos, “no te preocupes, el programa toma todas las decisiones por vos”.

Y entonces echamos a Emilio, el empleado más eficiente de su departamento, el que llega primero, abre el establecimiento, pincha a todo el mundo para que cada día se sientan mejor con lo que hacen, se va último, conoce como son las cosas con los jefes, apaña a los novatos, pero los ayuda a formarse como él, de primera; se pelea con el Sindicato para que no hagan reclamos que la evidencia deja ver que no son justos o para los trabajadores.

Un día el soft dijo: el señor «E» tiene más de 50 años, una semana se ausentó sin aviso, se toma las vacaciones cuando quiere y una llamada de teléfono de un proveedor fue mal atendida aparentemente por él. Hay que reducir personal = echamos a Emilio.

Se presenta el Jefe de Sección al Departamento de RRHH de la mano del CEO: ¿Pero se han vuelto locos? ¡Acaban de echar al hombre que mantenía toda la sección de trámites de pedidos en movimiento! Y lo peor es que me acaba de informar, con mucho pesar pues quería a la firma, que:

• Se va a dedicar a otra cosa, o
• Se deprimió y está enfermo y su equipo hizo paro, o
• Lo que es peor para este tipo de empresas-, se fue a trabajar para la competencia la mitad de las horas por el doble de los beneficios porque sabían cómo era él.

¿Quién ha sido el responsable –por no decir una palabrota pues ahora eso es políticamente incorrecto-, que ha hecho esto…?

El Departamento de RRHH a través del Soft SUPER SUPER SUPER.

Reiteramos, la herramienta es fabulosa desde el punto de vista informático, estadístico, científico, pero reemplaza al ser humano. Podrá decirse mejor, porque esto es pura precisión, pero recuerden que nuestra vida está repleta de excepciones, para eso llamamos al call-center.

Seguimos con el ejemplo del señor E:

• La semana se la di yo –dice el supervisor- y me olvidé de registrarla porque como es el que llega todos los días media hora antes y se va media hora después, quise premiarlo, pero el sistema «no me deja»;
• La llamada la atendió otro compañero –dice el jefe del área-, que ese día estaba sentado allí aprendiendo, Emilio fue al toilette y justo el problema se dio en ese momento;
• Si, tiene más de 50 pero la vitalidad de un joven de 21 años, -dice el director de RRHH-, ¿no vieron el físico que tiene? ¡Ganó la maratón de la ciudad!
• Las vacaciones por fuera de las fechas convenientes se las concedí yo porque su familia está radicada en el exterior, y lo conozco desde hace diez años y es una buena persona –dice el CEO-.-

Podrán decir que todo eso se puede registrar en el soft, pero no es así. Nadie llama a servicio al cliente porque no tiene nada más interesante que hacer ese día, llama para que un ser humano le diga qué hacer en un caso que la persona percibe como excepción. Ahorramos costos al principio, pero después cerramos la empresa porque los clientes migraron radicalmente a otra que descubrió algo tan nuevo como el agua, LOS ATIENDE.

Conclusión: software de Human Capital Management si, pero departamentos de Recursos Humanos menos humanos no, por favor no. Juguémonosla por personas que capacitan y forman a personas en el uso de habilidades personales de liderazgo y no nos vamos a equivocar.

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