¿Cómo explicar lo sutil en una realidad rápida y de trazo grueso?

Pocas Pymes abordan la tarea de evaluar su desempeño y muchas menos se comprometen a mejorar sus prácticas habituales preguntando antes que regañando.

Hace 10 años viajé en un crucero desde La Florida haciendo un recorrido de siete días por el mar Caribe. Una experiencia hermosa en medio de un viaje que nos resultó familiarmente y personalmente encantador y revelador de realidades diversas.

Obsesionado por el detectar como usuario, cliente, huésped, el detrás de escena de semejante organización (tripulación, seguridad, mantenimiento, servicio de hotelería, gastronomía y servicios complementarios), un hotel – miniciudad flotante, vi procesos, vi lo que creo eran oportunidades de mejora y busqué más información respecto a cómo hacen lo que hacen.

No fue la primera vez que me enfrentaba a una experiencia organizacional en que una «mini-ciudad» se arma, funciona y desarma frente a mis ojos en días. Hace más de veinte años participé de un evento internacional de una organización mundial, en dos oportunidades consecutivas, en las que pude ver ese proceso. En la primer experiencia, la «organización» se desenvolvió con una buena planificación, pero en forma caótica en el desarrollo. En la segunda oportunidad, la planificación fue demasiado humilde, pero el desempeño estaba notoriamente edulcorado y optimizado.

Detalles y más detalles

El empresario gastronómico sólo se da cuenta que su restaurante sirve una comida mediocre y con un servicio para el olvido, en general, luego de concurrir «disfrazado» para que el maître no lo reconozca y porque alguien le contó su mala experiencia. Desde el escritorio de su oficina puede saber cuanto gasta en insumos y cuales son los beneficios que la empresa reporta. Si lo que vende es medianamente bueno o la empresa va bien es harina de otro costal.

Lo que me resultó fascinante de las experiencias señaladas en el acápite anterior fue la cantidad de detalles, como así también cosas importantes y gruesas, que dejen conjugarse con maestría para que no se produzca un desastre y, además, brindar un buen servicio. Para ello, evidentemente, era necesario que diversos especialistas combinaran su real saber y entender de manera coordinada y aguda (ahora decimos holística), para que todo salga «perfecto».

Ahora bien, tanto en el barco como en la actividad internacional, pude encontrar cosas a mejorar y en común, que si fueran abordadas organizacionalmente desde los equipos líderes, redundarían en sendos beneficios para quienes dependen de ellos primero, para los beneficiarios o usuarios y luego, este bienestar, estas mejoras, redundarían y retroalimentarían a equipos líderes y empresarios.

Revisar las prácticas habituales

Las dinámicas de revisión de prácticas habituales, en mi experiencia -incluso las que se realizan de manera espontánea y no planificada (lo que no considero óptimo)-, habitualmente arrojan oportunidades y acciones de mejora positivas para toda la organización. En otros tiempos pude ser protagonista de una entidad motivada por ideales que esto lo realizaba cada 15 días. Era agobiante para el equipo líder, porque la carga horaria extra era relevante, pero la optimización permanente en un escenario de escases de recursos era realmente impresionante (digno de las organizaciones más avanzadas en dinámica institucional y de aquellas que logran reinventarse y salir airosas de una crisis terminal).

Y sin embargo, aunque evaluar el desempeño, buscar oportunidades de mejora y consensuar entre los actores clave cómo podemos hacer mejor, incluso lo que hacemos mejor, es súper productivo, serían pocos los empresarios y los equipos líderes que invierten tiempo para ello. Es más, son pocas las organizaciones que de manera concienzuda hacen esto al menos una vez al año. Y son muchas menos las que lo hacen de manera programática y no como reacción frente a una situación de crisis.

Entonces, la primer propuesta es que su equipo líder (empresario o voluntario), busque detalles que no estén funcionando al cien por cien y que al menos una vez cada dos meses realice una dinámica de revisión de prácticas habituales. Si no tiene idea de cómo hacerlo, contácteme y le diré cómo.

Capacitar

Otro problema asociado a lo dicho hasta ahora es que muchos empresarios y equipos líderes del voluntariado social, regañan a su recursos humanos por aquellas labores que realizan mal o no realizan. Sin embargo, muchas veces sucedes que el colaborador o empleado no fue capacitado para hacer lo que se le demanda, o no se le ha dado la directiva, o se ha dado por sobreentendido que su incorporación o contratación incluía hacer determinadas cosas.

Junto con señalar que los problemas de comunicación organizacional están en general a la cabeza de los problemas de gestión de la mayoría de las organizaciones que conocemos (realice una pequeña encuesta en el entorno organizacional que le interese y podrá comprobarlo), está el sub-ítem SOBREENTENDIDOS.

¿Alguna vez ha sido testigo de un escenario en el cual un jefe completamente encolerizado regaña a sus dependientes y estos se sienten maltratados pero no movilizados?

Porque:

a) no sabían que tenían que hacer tal o cual cosa;

b) no sabían cómo debían hacerlo bien;

c) ni siquiera saben de qué les está hablando el «jefe», pues el reclamo es sobre un objeto o materia sobre el que jamás les han dado directivas, explicaciones o «algo».

He sido testigo de todas estas versiones de sorpresa y el cuadro es tragicómico, dicho con todo respeto. Un líder de equipo o empresario de debe tener su presión arterial por las nubes frente a un defecto de producción o servicio «imperdonable» y un conjunto de trabajadores angustiado por el temor a ser despedidos por algo que tenían que hacer que desconocían completamente.

En principio, al no enseñar a hacer algo como se debe, es difícil que el que lo tiene que hacer lo haga de una manera o incluso mejor. Si en la organización no se han tomado el tiempo de hablar con quienes tienen experiencia en una tarea, para recoger su experiencia y optimizarla y capacitar a los demás, es excepcional que alguien nuevo o inexperto la haga. Esta es una idea potente y a la vez simple. Primero invierta (tiempo, dinero, recursos) en capacitación y luego evalúe desempeño. Si no sabe cómo hacerlo o por donde empezar, contácteme y le diré cómo.

Listas de Chequeo

Una persona que en su momento fue muy amiga mía, a la que siempre recuerdo y que lamentablemente dejó este mundo muy joven, me explicó como re-organizó la empresa en la que lo contrataron para ordenar su contabilidad y gestión, a partir de la elaboración de check-list para todo. Si, check-list para todo. ¿Para todo? Si, para todo. Desde el ingreso a la planta hasta el protocolo para ir a los baños, aseso y vestuarios. Desde el protocolo de limpieza de la cocina del establecimiento, hasta las cosas a verificar al cierre.

Primero fueron listas de chequeo, luego protocolos de procedimiento, luego diagramas de flujo y por último nuevas listas de chequeo optimizadas.

Una herramienta minimalista, simple y sencilla, y no por ello de poca efectividad y alcance en el mejoramiento institucional, que permite de manera rápida saber a quien dirige que le está pidiendo que haga a su equipo; al equipo saber qué tiene que hacer y si puede hacer todo lo que se le pide; y a la supervisión le permite hacer correcciones puntuales, plantear capacitaciones, eliminar o crear nuevas check-list. Una vez más, si no tiene idea de cómo hacerlo, contácteme y le diré cómo.

A modo de conclusión

He tenido experiencia laboral diversa y suficiente para señalar en el artículo de hoy aristas agudas (conocidas, aunque nunca meditadas y merituadas lo suficiente), que si las Pymes les prestaran más y mejor atención, en un término de tiempo menor del que creen, podrían hacerlas competitivas, incluso en tiempos difíciles.

Por otra parte, a quienes llegan a este blog por primera vez y a aquellos que lo siguen desde sus inicios, habrán notado dos cosas:

Hacía mucho tiempo que no publicaba un artículo. Antes de pasarle la culpa a la vida y el universo y… , prefiero comentar que mi compromiso con la labor es acercar herramientas de gestión organizacional a todos. Se han abierto frente a mi desafíos de vida importantes que justifican que la inspiración redactora e investigadora haya quedado en pausa y bueno, actualmente solo puedo escribir cuando tengo tiempo de sentarme y escribir. En este sentido, agradezco a Natalia L. C. por su persistencia para que no me detenga.

Asimismo, aunque a mí me gusta hablar de «nosotros», por el sentimiento de grupo y pertenencia que ello genera en mi como escritor y que pensaba que generaba en el lector, gracias a la Coach Eugenia, con quien nos vinculamos gracias a Francisco detrás de un proyecto vinculado a los RRHH, realmente disruptivo, he resuelto ser directo. Lejos está de mi la soberbia, pero quien escribe, edita (gracias por su colaboración a Esteban también) diagrama, diseña, programa, publica y difunde soy yo. Una persona. Quien transmite su experiencia, lecturas o temas de interés, quien envía un mensaje que quiere contribuir a una sociedad más justa y más fraterna y quien espera poder generar oportunidades de intervención organizacional y, por qué no decirlo, de trabajo.

Entonces, si ha llegado hasta aquí, querido y amable lector, le voy a rogar, siempre que el artículo haya resultado interesante, que lo comparta y circularice en las redes sociales, a fin de llegar a la mayor cantidad de gente posible. Porque considero que es algo bueno y útil y porque en mi proyecto de vida lo necesito.

Desde ya, muchas gracias, cordiales saludos, disculpen la molestia y nos re-encontraremos en una próxima publicación. Gracias por la ayuda y el apoyo.