Gestionar a huéspedes enfadados = Paso 1

La semana pasada tuve la oportunidad de brindar una capacitación en desescalada de conflictos por parte del equipo de administración de un centro educativo. Estuvimos trabajando codo a codo con las personas que están de cara al público. Tanto si la atención era personal como si lo era por teléfono y por medios digitales como el correo electrónico o WhatsApp.

La experiencia fue grandiosa, tanto para mi como capacitador, como para las personas asistentes, las cuales compartieron sus experiencias y puntos de vista. Hubo retroalimentación permanente durante hora y medio, y nos prometimos volver a tener un encuentro de similares características en el futuro. Dos de las conclusiones rondaron en torno a las siguientes preguntas: ¿Por qué no nos preparamos para estas situaciones? ¿Por qué no realizamos este tipo de revisiones más seguido?

Asimismo, una de las cuestiones que quedó planteada y que no estaba en nuestras manos era que los requirentes estaban acudiendo cada día con un nivel levemente superior de angustia, enojo, ira. Al regreso en Baleares, en nuestra primera reunión de equipo, evaluando la principal actividad económica local, nos propusimos que teníamos que aportar valor en este punto en particular. ¿Cómo llevan los equipos de atención al cliente de los hoteles los conflictos con un huesped enojado?

Bien, aquí va un artículo que esperamos resulte muy útil como evocador, para que los gerentes de los hoteles tengan un hilo por dónde empezar a tirar y realizar una dinámica de revisión (*).

¿Es posible que en la industria hotelera estemos encontrando huéspedes enojados más hoy que ayer?

La mayoría de los establecimientos dedicados a la hostelería realizan una labor impecable e incansable, en búsqueda de satisfacer los requerimientos de todos y cada uno de sus clientes. Muchas compañías cuentan con excelentes departamentos de recursos humanos que capacitan a sus equipos para todo tipo de situaciones. Ahora bien, sin menoscabar de manera alguna los esfuerzos tanto de directivos, como profesionales y colaboradores, la desescalada de las situaciones conflictivas es algo que debe comenzar a asumirse en otro nivel de profesionalismo. En más de una oportunidad, un trato empático, no es suficiente. Valga como muestra la siguiente pregunta con la que abrimos algunas de nuestras jornadas de formación en abordaje de conflictos –cuando se trata de equipos muy consolidados-, ¿qué es la empatía y cómo la explican al colaborador nuevo?

El objetivo de estas líneas no es “desafiar” la formación o manuales de procedimientos con los que cuenta su establecimiento o empresa, sino exponer que hay mejores caminos para hacerlo y una guía que podría ser de más ayuda; solo un tono más adecuada. ¿Su talón de Aquiles en el lobby es este? Pues no se angustie, porque hoy le damos tres ideas para la acción (y si necesita una ayuda más enérgica en esta área, claro que sí, lo invitamos a contactar con nosotros para probar una de nuestras capacitaciones a medida).

¿Por qué los huéspedes en nuestro hotel se enojan… incluso cuando soy amable?

De conformidad con las fuentes consultadas para la elaboración de este artículo, como así también en virtud de nuestra propia experiencia en el sector de la atención al turista, podemos bosquejar las OCHO razones más frecuentes de reclamos en el front desk. No son las únicas, pero sí podrían ser un puntal en el cual basar parte del diagnóstico de trabajo (tanto para usted como mánager o en cumplimiento de un rol similar, como para nosotros como consultora, que buscamos perfeccionar nuestras evaluaciones y diagnósticos de manera excelsa).

¿Experiencias pasadas?

“En una oportunidad me tocó lidiar con un padre de familia, al que dijera lo que le dijera, todo le parecía una estafa. Traté de ser comprensivo, practiqué la empatía hasta donde me fue posible, pero llegado un punto no supimos que más hacer. Entonces, lo indecible, lo invitamos a que fuera a otro hotel –si, están leyendo bien-, en donde pudieran atender sus inquietudes de otra manera, ya que todos los servicios y atenciones que ofrecíamos nosotros, en principio, parecían no estar de acuerdo a lo que él había venido a buscar. En ese momento, contrariamente a lo que esperábamos, dejó de quejarse y nos dijo: es que en mis vacaciones anteriores a mí me estafaron”. A partir de allí, la conversación pasó de defensiva a asertiva por parte de todos y, como es claro, su experiencia fue placentera y de acuerdo con sus expectativas.

Los clientes de un establecimiento hotelero, acuden al mismo con una experiencia de vida, podríamos decir, con un historial de experiencias de servicio. Está claro que han tenido vivencias positivas y otras no tanto. Algunas personas se frustran cuando han tenido que llegar a un hotel cuyas fotos vendían una vista frente al mar y su habitación miraba al parking trasero del restaurante del establecimiento y el edificio estaba a 500 metros de la playa; tal vez tuvo que hacer una extensa cola para que le den una toalla perdiendo demasiado tiempo en ello. A otros huéspedes el staff les ha dado unas explicaciones “enlatadas” que no convencían ni siquiera a la persona de recepción que las decía, o como clientes han tenido que relatar varias veces su experiencia antes de que alguien los escuchara activamente.

Ni hablar de aquellas familias que han sufrido situaciones conflictivas en las que el servicio nunca se completó y mucho menos a un nivel de satisfacción medianamente aceptable. Los huéspedes pueden llegar a tener mucha frustración acumulada. En estos casos, aunque usted intente ser “empático”, demostrando un espíritu de servicio sobresaliente y todo el staff se muestre muy afable, una frase inapropiada o palabra negativa («Lo siento señor, aquí el desayuno se sirve hasta las 10,30 sin excepción») puede hacer encolerizar a su cliente. Invitamos a que en la sección de comentarios nos deje su experiencia.

¿Pérdidas de tiempo?

“Puse el temporizador de mi teléfono móvil para demostrar que el tiempo de respuesta en el sector del spa era una verdadera calamidad, y así fue”. No todo el mundo llega a sus vacaciones “desconectado”. En la sociedad del rendimiento, para esta lse de requirente, al tiempo libre también hay que sacarle el jugo. Entonces, un bien muy preciado para ellos es el tiempo. Cuando se trata con huéspedes, toda la organización, en especial la que trabaja de cara al público, debería tener en cuenta que uno de los activos más valiosos de su cliente, incluso estando de vacaciones, es el tiempo. Cuando las personas huéspedes consideran que han perdido su tiempo, lo ven como un perjuicio y, por lo tanto, su nivel de tolerancia disminuye (a veces mucho). Es importante comprender que la simple búsqueda de formas de acelerar el servicio y hacer que las cosas avancen, no es suficiente, si sus otros clientes, a su vez, sienten que son apurados («lo siento, su turno en el comedor ha terminado, porque tenemos otros clientes que esperan por esta esa» = mmm, error).

Aquí englobamos todo tipo de situaciones en las que el huésped percibe (no necesariamente tiene que ser una situación real) que hay un retraso en el servicio: empezamos en una impresión respecto de una larga espera para el check-in, quince minutos demás en el servicio de habitaciones o que el servicio de limpieza “temprano” llegó al mediodía. Todo ello puede ser motivo de irritación de los huéspedes. Haznos saber tu experiencia escribiendo en la sección de comentarios.

¿Sistemas de atención telefónica automática?

“No solo he tenido que llamar tres veces, sino que no hay ninguna de las opciones qu me permitan resolver mi inquietud”. Los sistemas telefónicos cuyo 90% depende de sistemas de atención automática e IA, crean barreras para los huéspedes que se perciben como infranqueables, por lo tanto, la frustración es doble (no solo no pude resolver el problema que tengo con mi reserva, sino que además no pude hablar con alguien que me diera opciones o alternativas).

Los potenciales huéspedes y quienes están alojados en un hotel de una gran cadena se ofenden cuando escuchan un menú de correo de voz que tiene nueve opciones para elegir y luego escuchan todo el proceso para saber qué botón pulsar para hablar con un ser humano en vivo. Cuando finalmente logran comunicarse, el representante del hotel responde con un frío: «No puedo ayudarle, pero le transfiero su llamada a…». ¡Un desastre asegurado! Ahora imagine —y si ya le ha sucedido, esto resonará aún más— que usted es la persona que recibe esa llamada transferida. Se encontrará frente a un potencial cliente o un huésped profundamente disgustado, posiblemente al borde de perder la paciencia.

Un huésped que deja de hacer una reserva con un hotel porque encuentra que su música de espera es demasiado molesta es bastante extremo, ok. Aunque, debemos tener en cuenta que a veces la desescalada del conflicto a partir de una llamada telefónica puede resultar un desafío para demostrar que “el sistema” no ha querido ser ofensivo para con ellos. Queremos conocer tu perspectiva, ¡déjala en los comentarios!

¿La habitación no es perfecta?

“Este era un viaje en el que la familia se hospedaría en dos hoteles diferentes. El primero era un apart hotel: pequeño, pero funcional, una construcción moderna que no destacaba especialmente, pero cumplía con lo necesario. Estaba bien. Éramos un grupo grande y lo pasamos genial; sol, playa, arena, una mini piscina y una barbacoa para asar carne cada día. Todo perfecto hasta ahí.

Cuando llegó el momento de despedirnos de las demás familias para continuar hacia el segundo hotel, pensamos que, aunque fuera un tres estrellas, no sería de lujo, pero al menos nos permitiría descansar bien. Llegamos, hicimos el check-in, y todo parecía ir fantástico… hasta que entramos a la habitación. Con ganas de tomar una siesta, abrimos la puerta y… ¡wow! Sábanas sucias. ¿¡En serio?!

Fue una experiencia inolvidable, pero por las peores razones. Desde ese momento, nuestras referencias del lugar fueron pésimas. No nos mudamos de hotel porque era temporada alta y no había disponibilidad en ningún otro sitio, pero a partir de ese incidente empezamos a notar todo lo malo: cosas rotas, manchas, descuido en los detalles. Una verdadera lástima.”

Una frase que resuena en nuestra mente al abordar esta, una de las principales demostraciones de enfado de los huéspedes, es la enseñanza de uno de nuestros mentores en esta área: “Si voy a pagar por ir a dormir a un sitio, al menos tiene que estar mejor que mi casa, y ojo, porque mi casa no está mal”. Por eso, uno de los problemas que más frecuentemente disparan reclamos en las recepciones son los relacionados con las habitaciones. A veces son detalles de limpieza; otras, el mal funcionamiento de las instalaciones, o incluso la imposibilidad de descansar debido a ruidos molestos. Comparte con nosotros tu vivencia dejando un comentario.

¿Me han cargado siete botellas de agua mineral?

Si un huésped tiene discrepancias en torno a su facturación y esto no es abordado como el “cliente cree que merece”, la desconfianza no tiene fin. Uno de los puntos más delicados en la experiencia de cualquier huésped es la transparencia en los costos asociados con su estadía. Sin embargo, en muchos casos, las discrepancias de facturación emergen como una fuente significativa de frustración. Cobros excesivos, cargos inesperados o errores aparentemente menores, como el registro incorrecto de consumos en el minibar o duplicaciones de tarifas, pueden convertirse en detonantes de enojo. Estos problemas, aunque a veces sean resultado de errores humanos o tecnológicos, son percibidos por los huéspedes como un abuso de confianza, especialmente cuando no son atendidos de manera expeditiva y adecuada.

Nos dijo una de nuestras colaboradoras: “El malestar se amplifica cuando los huéspedes sienten que deben luchar para obtener una resolución justa, ya sea mediante largas filas en la recepción o correos electrónicos interminables con el departamento de contabilidad del hotel. – La falta de claridad en las facturas —ya sea por el uso de términos ambiguos o la ausencia de detalles específicos— también contribuye a generar un clima de desconfianza. – En un sector donde la hospitalidad es clave, estas situaciones no solo afectan la satisfacción inmediata, sino que también pueden erosionar la reputación del establecimiento a largo plazo. – Con sitios web y redes sociales brindando a los clientes una plataforma para expresar sus quejas, las discrepancias de facturación se convierten en un riesgo no solo para la experiencia individual, sino para la imagen pública del hotel”.

Te animamos a dejar tu experiencia en los comentarios y ser parte de la conversación.

¿Expectativas no cumplidas?

En una de las evaluaciones realizadas en el proceso de composición de esta entrada, se dijo: “En una era donde las reseñas online y las redes sociales tienen un impacto directo en la reputación, no cumplir lo prometido puede ser más costoso que cualquier error técnico o fallo aislado. Al final, los huéspedes quieren lo que se les prometió, ni más ni menos”. La brecha entre la promesa y la realidad, nada puede molestar más a un huésped que sentirse engañado. Cuando alguien reserva un hotel, lo hace motivado por las imágenes atractivas, las descripciones detalladas y, en muchos casos, las promesas de una experiencia casi perfecta. Pero ¿qué pasa, como ya dijimos, cuando esa suite “con vista espectacular” da directamente a un estacionamiento? ¿O cuando el “desayuno incluido” resulta ser un café aguado y un par de tostadas? Estas desconexiones entre lo que se promociona y lo que se encuentra al llegar son una receta para el enfado.

Los huéspedes suelen llegar con expectativas altas, especialmente si el material de marketing del hotel ha sido elaborado cuidadosamente para proyectar lujo, comodidad y atención al detalle. Si la realidad no está a la altura —ya sea por habitaciones más pequeñas de lo esperado, servicios limitados o áreas comunes en mal estado—, la decepción no tarda en convertirse en una queja. Este desajuste no solo deja a los clientes con una experiencia negativa, sino que también siembra dudas sobre la honestidad del hotel. Nos encantaría que compartieras tu experiencia en la sección de comentarios.

¿Personal parece poco servicial o grosero?

“En un hotel, el personal es el rostro visible de la experiencia del huésped. Por eso, cualquier interacción negativa puede marcar la diferencia entre una estadía placentera y una decepción inolvidable”. Cuando los huéspedes se encuentran con empleados poco serviciales, despectivos o incluso abiertamente groseros, no solo se sienten desatendidos, sino que también perciben una falta de respeto hacia ellos como clientes. Esto es particularmente frustrante en situaciones donde buscan soluciones simples, como un cambio de habitación, información sobre los servicios o asistencia con un problema técnico.

Pequeños gestos de cortesía pueden transformar experiencias, pero la ausencia de estos, o peor aún, una actitud indiferente, puede exacerbar el malestar. En muchos casos, este tipo de trato no se olvida con facilidad; el huésped asocia su percepción del hotel con esas interacciones incómodas. Además, un trato distante o antipático suele hacer que problemas menores, como una habitación con fallos o retrasos en el servicio, se sientan aún más graves. En última instancia, la amabilidad y disposición del personal no son solo un detalle adicional, sino una expectativa básica que puede hacer o deshacer la percepción de calidad de un establecimiento. Haznos saber tu experiencia escribiendo en la sección de comentarios.

¿Respuesta inadecuada a comentarios o quejas?

Hablamos del arte de escuchar al huésped. Cuando un cliente decide expresar una queja o sugerencia, suele ser porque espera una solución rápida y efectiva. Sin embargo, una respuesta tardía, indiferente o simplemente ineficaz, podría llevar su frustración al siguiente nivel. No se trata solo del problema inicial —un aire acondicionado que no funciona, ruido excesivo o un malentendido en la reserva—, sino de la percepción de que su malestar no importa. Este sentimiento de desamparo puede hacer que una situación solucionable se transforme en un motivo de enojo persistente.

“Para muchos huéspedes, el cómo se maneja la queja pesa tanto como la solución en sí. Un simple gesto de empatía o un esfuerzo visible por corregir el problema puede desactivar tensiones”. Pero cuando la respuesta es defensiva, burocrática o llena de excusas, el cliente no solo se siente ignorado, sino hasta despreciado. En el entorno de la hospitalidad, donde el objetivo es hacer que cada visitante se sienta valorado, fallar en atender comentarios o quejas puede costar mucho más que el malestar de un solo huésped: puede empañar la relación del cliente con la marca en general. Queremos conocer tu perspectiva, ¡déjala en los comentarios!

¿Alguien dijo SOLUCIONES?

En nuestra entrada de la próxima semana, compartiremos TRES ideas prácticas que te ayudarán a abordar conflictos en el lobby del hotel donde trabajas o diriges de manera más efectiva.

Si además te interesa realizar una revisión de tus prácticas actuales o capacitar a los miembros clave de tu equipo en técnicas de negociación, mediación voluntaria, y gestión y resolución de conflictos, estamos aquí para ayudarte. Ofrecemos dinámicas de capacitación de una hora y media, ideales para explorar nuestras metodologías. Si te gusta la experiencia, puedes contar con nosotros para programas más extensos que realmente marquen la diferencia.

Reserva una entrevista con nosotros y comprueba cómo podemos transformar las interacciones en tu hotel, mejorando tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia de tu equipo.

Muchas gracias por leernos. ¡Nos vemos la próxima semana! Y recuerda, nos encantará saber si nuestro material te está siendo útil.