Cómo los equipos bien entrenados reducen conflictos internos y aumentan la satisfacción del cliente

Las tensiones entre departamentos (recepción, limpieza, cocina) impactan directamente en la experiencia del cliente. Hoy veremos expriencias de vida con ejemplos de cómo la revisión de nuestras prácticas habituales pueden aportar herramientas de gestión interna antes de que afecten a los huéspedes

¿Es temporada de plena ocupación, con largas jornadas, clientes exigentes y equipos al borde del estrés? Si diriges un hotel en Mallorca, sabes que el éxito de una temporada alta no depende solo de atraer huéspedes, sino de cómo tu equipo maneja los desafíos diarios.

En nuestra experiencia, uno de los factores clave para superar estas épocas sin fricciones es fortalecer las dinámicas internas de los equipos. Las tensiones entre departamentos, como recepción, limpieza o mantenimiento, pueden transformarse en cuellos de botella que afectan tanto la operación como la satisfacción del cliente.

Ya sea que estés en plena actividad o estés planificando estrategias para la próxima temporada alta, esta publicación es para ti. Sigue leyendo para descubrir cómo una comunicación efectiva y una gestión proactiva de conflictos pueden convertir el caos en un motor de excelencia operativa y de servicio.

¿Cómo puedes ser claro y honesto sobre las expectativas para que tu equipo esté mejor preparado para los desafíos que se avecinan?

¿Recuerdas alguna vez en la que enfrentaste una situación desafiante en tu vida laboral o personal porque no estabas preparado para la magnitud del reto? ¿Has liderado o participado en un equipo donde la honestidad y la claridad marcaron la diferencia durante un momento complicado?

¿Año 1994?

Cualquier parecido con personas verdaderas, vivas o muertas, o con hechos reales es pura coincidencia: «Fuimos un grupo de excursionistas a una localidad montañosa. El lugar era simplemente espléndido en todos los sentidos, y yo formaba parte del grupo. El equipo de dirigentes, aunque sabíamos que contaba con un presupuesto ajustado y limitaciones logísticas importantes, estaba muy motivado por hacernos disfrutar esos 15 días al máximo.

Un día, se decidió hacer una excursión. Pero debido a los costos, en lugar de utilizar un telesférico, nos propusieron subir la montaña a pie. Éramos campistas experimentados y estábamos llenos de entusiasmo, así que aceptamos de inmediato. El lugar era tan hermoso que no dudamos ni un segundo.

Sin embargo, lo que no sabíamos, ni el equipo de dirigentes ni nosotros, es que estábamos improvisando. Con mucho entusiasmo pero poca planificación, las casi cincuenta personas del grupo nos lanzamos a subir la montaña siguiendo un sendero que, curiosamente, seguía el trayecto de los postes del telesférico. Teníamos un equipo limitado, nuestras condiciones físicas eran también limitadas, y tan pronto comenzamos a avanzar, los problemas empezaron a surgir.

El calor, lo árido del primer tramo del terreno y la empinada subida empezaron a «pasar factura», y una a una comenzaron a caer las «víctimas» (no se preocupen, nadie murió). Una persona se desmayó por baja presión, otra por cansancio, una más por calor, otra se raspó sus dos rodillas y… . Al mismo tiempo, el enfermero del equipo, un dirigente, y varios más comenzaron a descender para atender a los que se iban quedando atrás. Así fue como transcurrió la excursión.

El esfuerzo era brutal, pero valía la pena. No obstante, se había minimizado tanto el objetivo como el camino para alcanzarlo. Al promediar la excursión, si mis cálculos no fallan, de las 50 personas que comenzamos, solo quedábamos subiendo unos 30, y del equipo de apoyo, solo tres seguían adelante, mientras que el resto atendía a los que se habían quedado atrás.

Finalmente, llegamos a la cima 25 personas y solo un dirigente. La sensación de haber llegado después de una subida que ni los profesionales se atreverían a hacer por donde nosotros lo hicimos fue espectacular. Pero, al momento de bajar, descubrimos que había un sendero alternativo, mucho más placentero, que zigzagueaba para reducir el esfuerzo, estirando el tiempo pero haciendo el recorrido mucho más fácil. Incluso, el autobús podría habernos acercado mucho más y así nadie se habría lastimado.

La panorámica desde la cima fue impresionante, pero al regresar a la base, el autobús llevaba a la mitad de sus pasajeros con personas heridas, descompuestas o simplemente agotadas. Fue un claro ejemplo de cómo una gestión inadecuada de las expectativas, la falta de honestidad entre el equipo y con los excursionistas, y la falta de preparación adecuada en todos los aspectos, nos llevó a un esfuerzo innecesario y arriesgado.

Para mí, fue una experiencia inolvidable, pero refleja la necesidad de anticiparnos a situaciones complicadas, como una temporada alta, con las herramientas adecuadas, habilidades sociales y, sobre todo, honestidad. No basta con el típico “no hay problema” del veterano que lidera un equipo en un hotel. La preparación y la comunicación clara son claves para evitar que las expectativas y los esfuerzos terminen siendo mucho más costosos de lo necesario. ¿No?«

Sí, esta historia se relaciona perfectamente con el tema que estamos tratando. La experiencia refleja cómo, al igual que en un hotel durante la temporada alta, la falta de planificación, honestidad y claridad en las expectativas puede llevar a un esfuerzo innecesario, aumentar el agotamiento del equipo y disminuir la calidad de la experiencia general. Esta historia es un excelente punto de partida para hablar sobre la importancia de ser claros y honestos con el equipo sobre lo que se puede esperar en situaciones complicadas, y cómo una buena preparación puede evitar que surjan problemas mayores.

Sea claro y honesto sobre las expectativas

En la hotelería, la honestidad y la preparación son fundamentales para manejar temporadas de alta ocupación. Un error común que pueden cometer los líderes es minimizar los desafíos que se avecinan para evitar preocupar al personal. Sin embargo, esta falta de claridad puede llevar a equipos desprevenidos, aumentos en el ausentismo y una caída en la calidad del servicio.

Una lección clave viene de la experiencia de líderes en otras industrias: cuando enfrentaron una temporada alta particularmente desafiante, inicialmente trataron de tranquilizar al equipo asegurando que no sería tan difícil. El resultado fue un equipo subestimando las exigencias reales, lo que llevó a mayor estrés y ausencias.

Al año siguiente, adoptaron un enfoque diferente: fueron honestos sobre la dificultad que se esperaba y destacaron la fortaleza y unidad del equipo para enfrentarlo juntos. Los resultados fueron sorprendentes: menos ausentismo, mejor moral y un desempeño impecable incluso en las semanas más exigentes.

En los hoteles, esta honestidad puede marcar la diferencia. Compartir las expectativas de forma clara y transparente, mientras se refuerza la confianza en las capacidades del equipo, es un paso esencial para construir una operación sólida durante cualquier temporada crítica.

¿Cómo puedes, como líder de tu equipo, enfocar tus esfuerzos en encontrar soluciones en lugar de repartir culpas cuando surgen problemas durante la temporada alta?

¿Recuerdas alguna vez en la que te encontraste en una situación complicada, en la que algo salió mal, pero en lugar de culpar a alguien, te centraste en encontrar una solución rápidamente para resolverlo? ¿Hubo algún momento en tu carrera o en un proyecto en el que un equipo enfrentó un problema, y en lugar de señalar culpables, todos se unieron para solucionarlo, lo que resultó en una experiencia positiva a pesar de los desafíos?

Año 2009

Cualquier parecido con personas verdaderas, vivas o muertas, o con hechos reales es pura coincidencia: «Durante las Jornadas de Mediación, estaba desempeñando el rol de tesorero novato del Centro de Mediación. Mi responsabilidad era colaborar en todo lo necesario para organizar y desarrollar las actividades. Una vez finalizadas las jornadas y ya clausurados los espacios gubernamentales que habíamos ocupado, tocaba la tarea de desarmar y retirar todo: banners, cartelería, papeles e insumos de todo tipo. Sin embargo, había un problema: nadie había sido designado para encargarse de esta tarea.

En lugar de buscar quién debía hacer qué, decidí que el objetivo era simplemente terminar el trabajo, porque lo que importaba era que todo quedara en orden. El responsable de esta tarea, a quien recuerdo perfectamente, había subestimado la voluntad del equipo para completar el trabajo, sobreestimando su propio valor en la organización, y no se presentó. Sabíamos que no estaría disponible hasta el lunes a las 8:00 de la mañana.

Así que, sin él, me puse manos a la obra. Justo en ese momento, dos colegas que se retiraban me vieron y me preguntaron cómo iba a llevar las cosas al lugar correspondiente. Respondí con honestidad: «No sé, esto no me corresponde, pero lo haré porque creo que es lo correcto. El responsable no ha aparecido, así que llevaré todo a mano, cruzaré la plaza y lo dejaré en la puerta del lugar que toca. Más allá de eso, no sé qué hacer».

Lo que siguió fue un ejemplo de cómo, incluso en una situación que podría haber dado lugar a frustración o culpas, el equipo optó por actuar de manera efectiva y solidaria. Una de mis colegas ofreció llevar todo en su coche en un solo viaje, y la otra dijo que lo que no pudiéramos transportar ese día, lo guardaría en su casa para llevarlo al lunes siguiente a la oficina.

Había un responsable ausente, sí, pero no nos detuvimos en eso. El objetivo era claro: completar la tarea de manera eficiente, sin complicaciones. El ambiente de trabajo se mantuvo positivo, porque a pesar de los imprevistos, todos estábamos enfocados en lo que realmente importaba: solucionar el problema. Nos sentimos felices de haber terminado todo bien, sin perder de vista el objetivo».

Esta historia ilustra cómo un equipo puede hacer frente a situaciones inesperadas sin culpas, centrándose en encontrar soluciones. Es un claro ejemplo de cómo, en lugar de perder tiempo buscando a quién señalar, lo importante es seguir adelante y cumplir con los objetivos de manera eficaz. Este enfoque es fundamental para mantener la motivación y la eficiencia en el trabajo, especialmente en contextos de alta presión, como las temporadas altas en los hoteles.

Enfócate en encontrar soluciones, no en repartir culpas

Cuando la carga de trabajo se intensifica, es inevitable que las cosas no salgan como se esperaba. Los huéspedes pueden sentirse frustrados, las tareas pueden retrasarse, y el estrés puede empezar a notarse. Sin embargo, lo que distingue a los grandes equipos en momentos de presión es su capacidad para mantener la calma y centrarse en lo que realmente importa: resolver el problema.

En lugar de buscar culpables, fomenta un ambiente en el que todos se sientan cómodos planteando sus dificultades, sabiendo que lo que más se valora es encontrar una solución rápida y efectiva. La culpa solo genera más tensión y retrasa la resolución. En cambio, cuando tu equipo sabe que puede acudir a ti con cualquier problema sin temor, se sentirán motivados a actuar en lugar de estancarse en la frustración.

Pregunta siempre: «¿Cómo podemos solucionarlo juntos?» Esto mantiene la energía en movimiento, enfocada en la acción, sin perder tiempo en lo que ya ocurrió. Esto no quiere decir que luego se proceda de acuerdo a la política de la empresa con el responsable, aunque eso debe quedar relegado a un segundo plano que se atenderá luego -y perdón que lo diga así, pero por favor, veámoslo positivamente-, «en frío».

¿Cómo puedes garantizar que el bienestar de tu equipo sea una prioridad para ofrecer un servicio excepcional durante la temporada alta?

¿Recuerdas alguna vez en la que un miembro de tu equipo estaba agotado o estresado durante un periodo de alta presión y tú implementaste alguna estrategia para ayudarlo a superar esa situación y seguir rindiendo al máximo? ¿Puedes pensar en un momento en el que notaste que el bienestar de tu equipo impactaba directamente en la calidad del servicio que ofrecían, y cómo lograste priorizar su salud y motivación en medio de la carga de trabajo?

Hace mucho tiempo en una galaxia muy lejana…

Cualquier parecido con personas verdaderas, vivas o muertas, o con hechos reales es pura coincidencia: «Había una vez un pequeño parador en la Playa de Mallorca, un «chiringuito» que, bajo el sol abrasador del Mediterráneo, se convertía cada día en el corazón vibrante de turistas y locales en busca de buena comida y un refugio del calor. Allí trabajábamos, inmersos en un torbellino de actividad que comenzaba temprano por la mañana y no cedía hasta que el sol se perdía tras el horizonte.

La jornada arrancaba con energía, preparando mesas, revisando que todo estuviera en su sitio y anticipándonos al frenesí que, sabíamos, estaba por venir. Pero era los fines de semana cuando el verdadero «espectáculo» cobraba vida. Entre las doce del mediodía y las tres de la tarde, el ritmo era frenético. Las mesas apenas quedaban libres antes de ser ocupadas de nuevo, y el servicio se transformaba en una coreografía constante: servir, limpiar, recoger, despachar pedidos desde la barra… y vuelta a empezar. El respiro era un lujo que no nos podíamos permitir.

La organización brillaba por su ausencia, un caos controlado que se repetía día tras día. En mi interior, muchas veces pensaba que habría una manera mejor de hacer las cosas. Pero aquí, en este pequeño rincón de Mallorca, las decisiones y la gestión dependían de nuestra jefa, quien parecía ajena a las posibilidades de optimizar el trabajo. A pesar de ello, cada miembro del equipo aportaba su granito de arena, como si compartiéramos un instinto común por sacar adelante la jornada, aunque no funcionáramos exactamente como un equipo en sincronía.

La jefa del parador tenía una presencia peculiar. Su estilo de liderazgo dejaba mucho que desear: críticas constantes, poca paciencia y una falta de empatía que, en muchas ocasiones, desgastaba el ánimo del grupo. Pero, como en toda historia, también había destellos de humanidad que sorprendían y aliviaban. Y esos momentos, aunque breves, se convertían en un respiro inesperado.

Recuerdo especialmente las tardes, cuando el cansancio ya se había acumulado y los pasos se volvían torpes. A eso de las cuatro, mientras recogía platos o intentaba mantener el ritmo en la barra, ella se acercaba, me miraba con una mezcla de dureza y curiosidad, y me lanzaba la pregunta que, de alguna manera, se había vuelto rutinaria: “¿Has hecho un descanso?”. Siempre respondía que no, que esperaba al final para tomarme un respiro, consciente de que era el novato y sentía la obligación de demostrar mi valía. Entonces, para mi sorpresa, insistía: “Vete atrás, descansa un rato. Pide en la cocina lo que quieras y come”.

Aquellos minutos de pausa se sentían como un oasis en medio del desierto. El cocinero, con una sonrisa cómplice, me preparaba un plato que rivalizaba con el de cualquier cliente. Sentarme, saborear aquella comida y, luego, acompañarlo con un café fuerte era un pequeño lujo que revitalizaba mis fuerzas. Esos momentos de calma, aunque breves, eran suficientes para aliviar el mareo del esfuerzo y devolverme al torbellino del chiringuito con renovada energía.

Al final del día, cuando el sol caía y el bullicio disminuía, reflexionaba sobre lo vivido. La gestión del equipo podía ser caótica, incluso frustrante, y las largas horas de trabajo agotadoras. Pero esa pequeña chispa de humanidad, ese simple gesto de preguntar si necesitaba un descanso, demostraba que el liderazgo también puede ser una herramienta para inspirar y sostener.

Y es que, en el corazón de toda buena experiencia, tanto para el cliente como para el equipo, está el bienestar de quienes hacen que todo sea posible. Garantizar ese equilibrio, incluso en los días de mayor demanda, no solo mejora el ambiente laboral, sino que eleva la calidad del servicio a un nivel excepcional. En ese pequeño chiringuito de Mallorca, entre el caos y las pequeñas victorias diarias, aprendí que un simple gesto puede marcar la diferencia y convertir un día cualquiera en una historia que vale la pena contar».

Prioriza el bienestar de tu equipo: la clave para un servicio de calidad en la temporada alta

El éxito en la gestión hotelera durante los picos de demanda no solo depende de la capacidad para manejar grandes volúmenes de huéspedes, sino también del bienestar del equipo que está detrás de la experiencia del cliente. En nuestra consultora de coaching organizacional, entendemos que un equipo motivado y saludable no solo es más productivo, sino también más resiliente frente al estrés.

Por eso, ayudamos a los hoteles a implementar estrategias específicas para gestionar el estrés y prevenir el agotamiento en sus empleados, garantizando que puedan rendir al máximo en todo momento. Algunas de las acciones que recomendamos incluyen:

• Liderazgo pro-positivo y pro-activo: Analizamos necesidades formativas de los líderes de equipo y de los integrantes clave de las orgaizaciones, a fin de capoacitarlos con herramientas de gestión y comunicación, para que su enfoque preserve la productividad a largo plazo.
• Técnicas de negociación colaborativa: Ofrecemos herramientas para incorporar prácticas de abordaje altrnativo de resolución de conflictos en el día a día, desde dinámicas de revisión de prácticas habituales hasta cursos de negociación, para ayudar al personal a gestionar mejor la presión.
• Refuerzo positivo y reconocimiento continuo: Creemos que la motivación se construye mediante el reconocimiento genuino del esfuerzo. Ayudamos a los hoteles a establecer sistemas efectivos para premiar y valorar el trabajo bien hecho, lo que tiene un impacto directo en la moral del equipo.

En nuestra consultora, entendemos que el bienestar de los empleados no solo mejora su experiencia laboral, sino que también se refleja directamente en la experiencia del huésped. Un equipo bien cuidado es la mejor inversión para asegurar un servicio de calidad, incluso durante los momentos más desafiantes de la temporada alta.

¿Qué harías si tu equipo de recepción y limpieza no logran coordinarse en plena temporada alta?

Si además te interesa realizar con tu staff cursos sobre:

• liderazgo,
• manejo del tiempo,
• reuniones on-line y presenciales efectivas,
• comunicación eficaz,

O explorar en forma conjunta y colaborativa con tu grupo o equipo de trabajo el organigrama de tu empresa o unidad de negocio, en una jornada de revisión de sus prácticas habituales o dar un paso decisivo capacitando a los miembros clave de tu equipo en técnicas de negociación y gestión y resolución de conflictos, estamos aquí para ayudarte. Nuestra misión es aportar valor a la sociedad a través de aportarle valor a tu empresa (quienes nos conocen saben que esto es así).

Ofrecemos dinámicas de capacitación que van desde una hora y media hasta actividades de integración y eventos que duran un día; las primeras son ideales para explorar nuestras metodologías y las segundas cuando quieres provocar cambios significativos en tu equipo u organización con intervenciones un poco más radicales.

Si te animas y gustan nuestras experiencias, puedes contar con nosotros para programas más extensos de intervención y seguimiento estratégico, que marquen la diferencia.

Reserva una entrevista con nosotros y comprueba cómo podemos transformar las interacciones en tu hotel, mejorando tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia de tu equipo.

Muchas gracias por leernos. ¡Nos vemos la próxima semana! Y recuerda, nos encantará saber si nuestro material te está siendo útil.