¿Cómo garantizamos que se cubran hasta los más mínimos detalles de un proyecto, producto o servicio?

¿Qué se puede hacer para que se identifiquen y rectifiquen los problemas del mismo? ¿Cómo se establecen compromisos y promesas? ¿Que se preste el servicio y se cumplan las expectativas, del equipo, los colaboradores que se sumen y los clientes o comunidad?

Si estás en este punto, es porque recién empiezas un emprendimiento, voluntario o empresarial, y el presupuesto que tienes para convocar a una consultora o administradores de empresas para que hagan lo suyo no es una de tus fortalezas. Tienes una buena idea y quieres emprender. Como decimos nosotros, emprender y aprender haciendo. En hora buena, no sabemos si estás en el lugar correcto, aunque trataremos de desplegar una herramienta que los especialistas consideran como básica para todo emprendedor y esperamos te ayude a potenciar esa buena idea, esas ganas o, por qué no, esa necesidad de salir adelante por tu cuenta. La propuesta de hoy es ir por unas ideas para la acción, sin más preámbulos. ¿Empezamos?

El primer paso que se señala es que deberíamos ver la forma en que alineamos la visión y el objetivo. ¿Has redactado visión, misión, objetivo y propósito de tu emprendimiento empresarial o voluntario? ¿Al menos el bosquejo de ellos para el proyecto en general? ¿Has delineado algunas ideas en papel de un producto en particular?

Este paso, con sus respectivos componentes, es el punto de partida de un proceso de diseño de servicios o productos. En nuestro caso, alentamos que se dedique un tiempo prudencial a esta etapa, de manera contundente. Debemos pensar lo que queremos hacer y lo que vamos a hacer, no solo desde nuestro entusiasmo, sino también de lo que necesita la comunidad (en el caso de las OMI) o los clientes (en el caso de las empresas). Puedo fabricar la mejor lapicera del mundo con un taller montado en el garaje de mi casa, pero si no tengo compradores… difícil que pueda sostener la fabricación de lapiceras. Puedo tener aspiraciones para ayudar al mundo en una problemática que sólo a mí me preocupa, y tal vez esté muy bien, pero sin gente que me acompañe es complejo hacer del bien común que sea algo de la comunidad.

La etapa de pensar lo que vamos a planificar

Ahora bien, cuidado, si la etapa de pensar lo que vamos a planificar, por cualquier circunstancia, incluso muy valederas, se va extendiendo en el tiempo sin que podamos dar algún paso. Se corre el peligro de perder la energía del entusiasmo inicial. Y cuando el proyecto empieza a verse más como proyecto que como producto o servicio (y resultados, claro), los actores promotores puede, no siempre, aunque si cabe la posibilidad, que ralenticen más la puesta en marcha en búsqueda de perfección o de otras propuestas de tensión creativa que fluyan con mayor velocidad. 

¿Esto es una macana? Y sí, es una macana, por decirlo de alguna manera, porque es importante cubrir todos los puntos del emprendimiento y muchas veces nosotros hacemos elogio a la lentitud. Ahora bien, la vorágine del medio nos pone de frente a dos escenarios: a) hacer cuanto dependa del Equipo Líder para resolver la mayor cantidad de aristas en menos de tres meses o b) por el contrario, salir adelante con propuestas de trabajo de año y medio (tiempos flexibles y construcciones organizacionales muy merituadas y revisadas).

Cada una de dichas opciones tiene sus pros y contras. Lamentablemente no hay una única versión de éxito ni de fracaso. Por experiencia propia hemos participado en proyectos que han optado por uno y otro modelo de ensamblaje. Ahora bien, para el sector con fines de lucro, el problema de un proyecto de más de tres meses de planificación es el problema de la inversión y los cambios del medio. Imaginemos que tenemos delante nuestro la opción de hacer un programa de software revolucionario, si lo sacamos al mercado en 3 meses, al menos en su versión beta, tendremos unos resultados; si lo sacamos al mercado en un año y medio, en su versión final, corremos el riesgo que el mismo haya devenido en obsoleto. Ojo, no solo por problemas vinculados a la herramienta ofrecida en sí, también los mercados cambias, las condiciones del mismo, la demanda y un sinfín de etcéteras.

En el caso de las organizaciones motivadas por ideales el problema es…

En el caso de las organizaciones motivadas por ideales el problema es que los dirigentes más entusiastas en un año y medio no se desmotiven. Pero tampoco de puede salir a la vida público alegando la ayuda al bien público de manera improvisada.

El factor tiempo y tensión creativa serán, entonces, determinantes. Asimismo, las propuestas de aprender haciendo, que también nosotros alentamos en algunos proyectos, y por la cual esta alineación debería culminarse con el producto o servicio «en la calle», no siempre es una buena alternativa.

Alineación, planificación y tiempo: esta actividad se refiere a la toma de decisiones respecto a cómo encaja la producción y/o el servicio en la estrategia general y particular de la empresa o proyecto. Así es cómo se puede alinear un producto, proyecto o servicio con la imagen y los valores de la empresa o entidad. 

¿Cómo colocamos este producto o servicio en la declaración de la visión general de la empresa?

¿Cómo pensamos que el diseño de este proyecto o servicio apoya los objetivos de la empresa de la mejor manera posible?

Es de buena técnica que el Equipo Líder de trabajo se haga estas preguntas abiertas, y se tome el tiempo para darles tratamiento. Más que responder a las mismas como tarea definitiva, debe ser la oportunidad de plantear nuevas preguntas. ¿Rápido? Sí, aunque a consciencia.

Para todo esto, hazlo fácil, haz varias dinámicas de lluvias de ideas. En esta etapa se valora la cantidad por sobre la calidad. Y una vez que tengamos la mayor cantidad de propuestas de trabajo, incluyendo aquellas ideas completamente diferentes, divergentes y hasta disparatadas, tendríamos que tener un espacio de diálogo abierto para responder:

¿Cuáles son las ideas que a primera vista no son viables?
¿Cuáles son las ideas que son buenas pero que no son factibles o realizables en este momento?
¿Cuáles son las ideas que pueden guardarse y utilizarse más adelante?
¿Cuáles son las ideas que son verdaderamente originales y que podrían marcar una diferencia en el emprendimiento y en la sociedad?
¿Cuáles son las ideas que no parecen «extraordinarias», pero que deberían incluirse para alcanzar un nivel de producto o servicio que valga la pena?

La ventaja de realizar este ejercicio de alineación – planificación de tiempo – lluvia de ideas – clasificación de viabilidad, se podría distinguir con facilidad y mayor claridad las ideas practicables de las que se visualizan como probablemente inviables. Se separan casi automáticamente y se recomienda dejar las que no se pueden hacer ahora para una segunda etapa o, si fuera el caso, descartarlas.

Estimado emprendedor: ¿Ha realizado un análisis de mercado?

Antes de lanzar un nuevo producto, servicio o de introducir una mejora en el existente, sería necesario realizar una investigación y análisis de mercado para situar el producto o servicio en un contexto. Nuevamente, los especialistas consultados al respecto nos sugieren buscar respuesta a los siguientes interrogantes:

¿Cuál es el tamaño del mercado?

¿Cuáles son las tendencias?

¿Cuáles son los impulsores del producto o servicio?

Deberíamos hacer cuanto de nosotros dependa para comprender las formas en las que nuestro producto o servicio abordaría un vacío en el mercado existente.

¿Estamos irrumpiendo en un mercado como nuevo participante?

¿Estamos mejorando un servicio existente para satisfacer y retener a los clientes establecidos?

¿Estamos desafiando a nuestros competidores comerciales o deseando coexistir con ellos?

¿Estamos buscando formas de establecer a esta empresa como líder del mercado?

Tener en cuenta las necesidades de los usuarios del servicio y sus posibles beneficios tangibles e intangibles para los clientes, como el ahorro en términos de costos o las ganancias en términos de calidad y comodidad. También hay que considerar los pros y los contras de lanzar el servicio en un momento determinado o de no lanzarlo del todo.

Tenemos un montón de tarea por hacer ¿verdad? Seguimos:

Deberíamos identificar los obstáculos y las limitaciones de nuestro emprendimiento. Este es uno de los pasos importantes del proceso de diseño de servicios, ya que ayuda a situar nuestras ideas en el ámbito concreto. Permite que todos los miembros del equipo evalúen de forma crítica sus propias ideas y las de los demás e identifiquen los puntos débiles y los fallos para abordarlos y resolverlos.

¿Podríamos identificar los obstáculos internos y externos que se oponen a la implantación del servicio?

¿Podríamos establecer las limitaciones y definir los límites dentro de los cuales debemos situar nuestro servicio?

¿Podríamos identifica formas creativas de sortear los obstáculos, errores, posibles situaciones de conflicto, las barreras y limitaciones?

Vamos que venimos: deberíamos establecer el perfil de nuestro usuario, cliente o beneficiario.

Este es otro paso crítico del proceso de diseño de servicios. Hacemos una lista de chequeo:

• Proceso de diseño
• El servicio
• Aspiraciones de nosotros como organización
• Las expectativas

Y ahora, debemos responder escribiendo concretamente los nombres de las personas que conocemos que querrían ser compradores, usuarios o beneficiarios (depende si hablamos con o sin fines de lucro) de este servicio.

Esos nombres materiales concretos:

¿Cómo lo van a utilizar?

¿Cuáles son sus expectativas?

La importancia de definir a nuestro usuario, cliente, beneficiario, es determinante.

¿Has pensado en lo que hacen, dónde viven, a qué se dedican, etc., y darles unos rasgos de carácter acordes?
¿Has enumerado los posibles motivos de los usuarios para utilizar nuestro servicio cuando tienen otras opciones?

Prototipo

Si llegamos hasta aquí, deberíamos definir un prototipo y hacer una prueba. Este paso proporciona a la persona emprendedora una forma creativa, rápida y económica de probar las ideas de servicio. Hacerlo, puede darnos una visión rápida tanto de aquello que funciona como lo que no. Podríamos probar los prototipos de un servicio con nuestros colaboradores, empleados y con uno a tres usuarios reales.

 Para ello, se puede avanzar de la siguiente manera:

• Crear “maquetas” (Reproducción de un monumento, edificio u otra construcción (reales o proyectados) hecha a escala en tamaño reducido), para recrear algo lo más parecido posible al entorno real. En este sentido no lo pensamos sólo si somos arquitectos, diseñadores gráficos o industriales. Quienes prestan servicios de otro tipo también deben tomar el concepto y hacer una presentación a escala. Es un elemento motivante de doble vía. Por ejemplo: cuando uno tiene en su mente la idea de una casa, toma los “Lego” de sus hijos o de un hermano o sobrino, y construye la misma como si fuera una reproducción de juguete, se activa en nosotros la motivación por perfeccionarla y poder hacerla en escala real; eso genera nuevas ideas e impulsos, crea tensión creativa y motivación; lo mismo sucede con nuestro entorno, potenciales clientes y beneficiarios, a los que les mostramos los imágenes del rumbo que queremos tomar con tal o cual proyecto o servicio;
• Definir los puntos de contacto en los que los usuarios se encontrarán con nuestro producto, servicio, actividad. Concretamente: ¿tenemos un local? ¿La tienda es on-line? La difusión es masiva, reducida, en una región o lugar determinados? Clientes locales o extranjeros? Haremos una colaboración social en las instalaciones de otra entidad, club o institución religiosa, por ejemplo? ¿Espacios públicos o privados? ¿Publicidad masiva o boca a boca?
• Desarrollar un procedimiento (¿Cuál es el método o modo de tramitar o ejecutar esta propuesta?) paso a paso de cómo van a interactuar con nuestro servicio.

Evaluar la experiencia de las otras personas (no sólo de nuestros amigos)

«Abrí un restaurante. Un lugar estratégico de la ciudad. Buen espacio, buena terraza. No estaba en el centro, pero el lugar daba para hacer grandes proyectos. La noche de la inauguración servimos 400 cubiertos. A los tres meses lo tuve que cerrar, pues mi idea de negocio y el aliento de mis amigos duró la noche de la inauguración. Las primeras diez noches tuvimos un promedio de 2 mesas ocupadas y los fines de semana 4. Y en bajada. Me fundí«.

Esta historia es un poco brutal y no queremos desalentar el emprendedurismo, aunque si alentamos el realismo, porque queremos que te vaya bien.

Una vez que hayamos puesto nuestra muestra a disposición de potenciales usuarios, evaluar la experiencia de ellos, de la forma más detallada que nos sea posible. Con una escucha activa y sin condicionar o explicar aquello que no se experimentó de la manera que nosotros creíamos que debería haber sido. He vivido recientemente una experiencia muy chocante:

• Señor cliente, va a recibir una encuesta de satisfacción:
• Le preguntarán como lo hemos atendido del 0 al 10;
• ¿Nos va a poner un 10 verdad?

¿Qué clase de invitación a señalar las oportunidades de mejora es esta? Seguramente esta persona estaba siendo presionada a cumplir objetivos por parte de sus jefes. Pero, incluso, por mi forma de ser, me motiva a colocar un «0», aunque antes hubiera querido puntuar el servicio con un «10». Bien, cuidado de no hacer lo mismo.

La interacción de los clientes o beneficiarios con el servicio da lugar a “la experiencia de los usuarios”. Este aspecto del procedimiento es tan importante como los otros. En principio este paso nos garantiza en primera instancia que “la experiencia del usuario” con un producto o servicio sea algo que querrá repetir o no, y a su vez nos da un banco de pruebas para “sacar a la calle” la mejor versión que éstas experiencias nos permitan trabajar en la puesta a disposición.

Se trataría de la sensación con la que se queda el usuario después de haber probado nuestro producto o servicio. Para esto habría que realizar encuestas con preguntas de tipo abierto (aunque el análisis de las mismas lleve más tiempo).

Recopilamos la información de los usuarios

Recopilamos la información de los usuarios:

¿Qué características del servicio los hicieron sentir satisfechos y/o les resultaron agradables?

¿Qué características del servicio les resultaron desagradables?

¿Cómo es en términos de accesibilidad?

¿Puede ampliarse respecto a si el servicio es fácil de usar?

¿Cuán útil les resulta para acercarse a sus objetivos?

¿Es lo suficientemente valioso como para que lo deseen y paguen por él?

Estamos invitados a investigar de la manera más ágil que nos resulte posible, las expectativas de los clientes o beneficiarios sobre un producto o servicio. Esto te ayudará como emprendedor o gestor de servicios a mejorar el diseño del mismo. Por último, y tan importante como lo anterior, es obtener comentarios para mejorar el servicio de manera permanente. El diseño de servicios es un proceso cíclico. Por lo tanto, implica trabajar también en recoger la retroalimentación y hacerla avanzar.

Se puede reunir toda la información que vayamos aprendiendo y utilizarla para:

1. Decidir si queremos lanzar una versión piloto del producto o servicio, o pasar a una implementación completa;
2. Incorporar los resultados a nuestro producto final;
3. Identificar todo lo que pasamos por alto y atender en forma preventiva posibles oportunidades de mejora o hallazgos de posible insatisfacción;
4. Definir cuál será para nosotros el éxito de nuestro servicio, cuál será para el mercado o comunidad el éxito de nuestro producto o servicio;
5. Medir y realizar evaluaciones de todo ello, para tratar de hacer día a día las cosas un poco mejor.

Siempre mejor

Los especialistas explican que muchas empresas pueden ofrecer un servicio similar, aunque si nuestro proceso de diseño se diferencia, la forma en que los usuarios experimentarán este servicio será diferente y eso nos proporciona una gran oportunidad de tener éxito.

Una mejor experiencia de nuestro usuario no consiste sólo en crear el mejor producto o servicio posible, sino, también cómo se ofrece y mejorar poco a poco. Pensemos «llegamos para mejorar la vida de las demás personas, no solo la de nosotros».

Vivía en una ciudad en que había varias heladerías. Artesanales, franquicias, helados económicos, sofisticados, caros, gustos tradicionales, ideas innovadoras. Se pensaba que no había espacio para ningún competidor más por ese mercado. Sin embargo un matrimonio de personas que estaban listos para jubilarse decidieron poner una heladería que se dedicara de manera seria, responsable y entusiasta a fabricar el helado más delicioso, mejor elaborado y con los sabores más innovadores de la región. A pesar que el precio por kilo del producto era relativamente elevado, el helado era tan bueno y cuidadamente elaborado, que la empresa fue todo un éxito. Y solo comenzaron con un solo local.

A emprender!

AQUÍ NOS DESPEDIMOS HASTA LA PRÓXIMA PUBLICACIÓN. SU LEADING TEAM ENCONTRARÁ ALGO EN NUESTRA ALFORJA CON QUÉ INSPIRARSE PARA ESTE VIAJ DEL DESCUBRIMIENTO. ¡DÉJESE SORPRENDER!

Así como los deportistas de alto rendimiento cuentan con un personal trainer, los emprendedores de altas aspiraciones nos contratan para cambiar el punto de vista desde el cual observan, sienten y hablan de su progreso. Contáctenos y sorpréndase con el aprendizaje e incorporación de hábitos organizacionalmente saludables.

Consultoría en Análisis Organizacional – de CANO MANAGEMENT ORGANIZACIONAL

¿Qué puedo hacer para su Empresa? – de CANO MANAGEMENT ORGANIZACIONAL

Me gusta escribir y a usted leer. Si el material le ha sido concretamente de utilidad, estamos buscando el apoyo de 10.000 personas lectoras. Contáctese con nuestro equipo para formalizar una micro-donación de un dólar al mes a fin de sostener nuestra labor. Muchas gracias.