¡Alerta! Deshumanizando Departamentos de RRHH

“…Esta herramienta busca automatizar los procesos de RRHH, como pueden ser la aprobación de vacaciones, la consulta de nóminas, la evaluación del desempeño, etc…” Confirmado, aparentemente nos hemos vuelto todos locos ¿Cuál es la queja más común de los integrantes de una empresa respecto de su departamento de Recursos Humanos? Que son de todo menos humanos. Que operan solo en favor de las empresas; que no responden a ninguna de las palabras que los definen, ni son recursos ni humanos. Que no los apoyan, ni los capacitan, ni procuran mejorar la calidad de vida del elemento más importante de la empresa, su recurso humano. Etcétera, etcétera, etcétera. Han dejado de escuchar al empleado; no se realizan capacitaciones; la dirección va en sentido horario y todos nosotros en sentido anti-horario… Bien. A estos departamentos, que, de un tiempo a esta parte, muchos empleados –no decimos ni la mayoría ni todos-, como así también muchos directivos –sobre todo cuando el departamento de RRHH ha perdido a generaciones de personas enteras que el CEO consideraba valiosas para la empresa, por tratos desnaturalizados con su vocación de servicio o falta de estímulo o estancamiento-, aborrecen y cuyos integrantes se ven, en muchos casos, impedidos de hacer todo lo que han aprendido en la universidad, de un tiempo a esta parte los queremos reemplazar con un software. Hoy día los queremos reemplazar con un software Eso sí, dicho soft está en la nube y puede evaluar, dar vacaciones y de paso echar al que… un algoritmo de inteligencia artificial indique (aunque sea nuestra mejor operaria u operario, pero su proceder, por ejemplo, no se condiga con el «promedio»). Es cierto, la humanidad puede superarse en alguna idea un tanto disparatada, sepámoslo. Ciertamente este artículo recibirá las críticas (y esperemos no ciberataques, espere al final del artículo) de las empresas creadoras de dichas herramientas. Ahora bien, nuestra crítica de hoy no es contra ellas, por favor quédense tranquilas, pues como muchos softwares el mismo debe ser fantástico. Sino contra los conceptos mediante los cuales un empleador puede utilizar las mismas con determinadas funcionalidades “des-humanizando”, un poco más, procesos que deberían ser esencialmente HUMANOS. ¿Cómo medimos la confianza? ¿Quién hace sentir al equipo y a los clientes a gusto? ¿Cuál es la edad para “desprendernos” de tal o cual persona? ¿Qué pasa cuando no todos registren todo lo que hace un empleado? ¿Qué pasa cuando todo lo que hace un empleado se registre? Para pensarlo verdad… ¿Trazamos una paralela? El estudio de esta semana, seamos sinceros, nos inquietó un poco –puede traslucirse en que nuestros artículos en general son de tono más pastel y el de hoy es rojo pasión-. Justo estamos trabajando en la integración a un proyecto de una consultora para humanizar los departamentos de RRHH que sabemos que recibe las típicas críticas del sector gremial. Primera barrera que nos encontramos: el requerimiento del manejo de sistemas de “Human Capital Management”, y resaltado dice: IMPRESCINDIBLE. Y queremos señalar por qué nos movilizó tanto. Quienes leen este blog han vivido en su gran mayoría la experiencia de operar con personas en forma directa en diversos tipos de empresas, firmas y servicios. En este abanico de experiencias y dependiendo de nuestra edad, habremos vivido distintos tipos de trato: Del mostrador, donde el personal de la «casa» conocía al cliente, A la compulsión para que se utilice el teléfono (no el Smartphone, sino el de línea, estoy hablando hace muchos años) para preguntar lo que queríamos preguntarle al jefe que tenemos por allí; Del teléfono de línea, A la compulsión a que utilicemos medios automáticos; Al empujón para que llamemos a un call center; Operar por internet, Y ahora empresas completamente virtuales. Eso está muy bien hasta que tenemos que pedir una excepción, un préstamo importante, una operación con la tarjeta en particular, un aplazamiento de la factura de un servicio por un día porque cobramos fuera de términos… o cuando tenemos un problema con x situación, o… piensen en cualquier tema excepcional. El sistema no da opciones ilimitadas para las excepciones. El call-center, robotizado ahora, tampoco, y cuando llegamos a esquivar toda una serie de obstáculos, cual carrera de vallas, y encontramos a un gerente, ¿éste que nos dice? “Mire señor … aquí el sistema me dice que NO”. El gerente nos ve transfigurados al otro lado del mostrador y nos dice: “Espere que llamo a la casa matriz”. Conversación de menos de un minuto, en la que explica que nosotros tenemos una trayectoria en la empresa, en esa sucursal, que ya hemos cumplido cuando tuvimos otra situación de excepción, que somos de confianza, solventes, amigos incluso, etcétera. Le pregunta a una persona invisible, para nosotros, que con mucho ahínco introducirá los mismos datos que nosotros insertamos en el ordenador que ya nos dijo que no, para decirnos que… no. El gerente se da cuenta de que darnos NO por respuesta es un disparate por todo lo que conoce de nosotros, pero, dice: “estoy atado de pies y manos”. ¿Tienen esta situación en mente? Bien, ¿tienen esta situación en mente? ¿Cuáles son las entidades o empresas fabricantes de bienes o prestadoras de servicios que más solvencia, confianza y respaldo tienen en el mundo? Las que tratan al cliente como seres humanos, se ponen en sus zapatos, les resuelven los problemas en primera persona, no en forma automatizada. Y cuyos gerentes tienen la libertad de dar solución a la señora X, porque es vecina del barrio en donde está la sucursal de toda la vida y no solo porque es el prototipo de cliente de un ordenador. A estas empresas les va bien, mientras los otros pierden utilidades, dividendos, cierran sucursales. Señores ustedes mismos acaban de auto explotar su razón de ser. Lamentablemente las empresas pasan por alto todo esto. Los que quieren tener un valor agregado que los diferencie, no deberían pensar tanto en suprimir recursos como en ayudar a las personas. ¿Lo mismo para los Departamentos de RRHH y los programas de Human Capital Management?