Diseño de servicio

¿Cómo garantizamos que se cubran hasta los más mínimos detalles de un proyecto, producto o servicio? ¿Qué se puede hacer para que se identifiquen y rectifiquen los problemas del mismo? ¿Cómo se establecen compromisos y promesas? ¿Que se preste el servicio y se cumplan las expectativas, del equipo, los colaboradores que se sumen y los clientes o comunidad? Si estás en este punto, es porque recién empiezas un emprendimiento, voluntario o empresarial, y el presupuesto que tienes para convocar a una consultora o administradores de empresas para que hagan lo suyo no es una de tus fortalezas. Tienes una buena idea y quieres emprender. Como decimos nosotros, emprender y aprender haciendo. En hora buena, no sabemos si estás en el lugar correcto, aunque trataremos de desplegar una herramienta que los especialistas consideran como básica para todo emprendedor y esperamos te ayude a potenciar esa buena idea, esas ganas o, por qué no, esa necesidad de salir adelante por tu cuenta. La propuesta de hoy es ir por unas ideas para la acción, sin más preámbulos. ¿Empezamos? El primer paso que se señala es que deberíamos ver la forma en que alineamos la visión y el objetivo. ¿Has redactado visión, misión, objetivo y propósito de tu emprendimiento empresarial o voluntario? ¿Al menos el bosquejo de ellos para el proyecto en general? ¿Has delineado algunas ideas en papel de un producto en particular? Este paso, con sus respectivos componentes, es el punto de partida de un proceso de diseño de servicios o productos. En nuestro caso, alentamos que se dedique un tiempo prudencial a esta etapa, de manera contundente. Debemos pensar lo que queremos hacer y lo que vamos a hacer, no solo desde nuestro entusiasmo, sino también de lo que necesita la comunidad (en el caso de las OMI) o los clientes (en el caso de las empresas). Puedo fabricar la mejor lapicera del mundo con un taller montado en el garaje de mi casa, pero si no tengo compradores… difícil que pueda sostener la fabricación de lapiceras. Puedo tener aspiraciones para ayudar al mundo en una problemática que sólo a mí me preocupa, y tal vez esté muy bien, pero sin gente que me acompañe es complejo hacer del bien común que sea algo de la comunidad. La etapa de pensar lo que vamos a planificar Ahora bien, cuidado, si la etapa de pensar lo que vamos a planificar, por cualquier circunstancia, incluso muy valederas, se va extendiendo en el tiempo sin que podamos dar algún paso. Se corre el peligro de perder la energía del entusiasmo inicial. Y cuando el proyecto empieza a verse más como proyecto que como producto o servicio (y resultados, claro), los actores promotores puede, no siempre, aunque si cabe la posibilidad, que ralenticen más la puesta en marcha en búsqueda de perfección o de otras propuestas de tensión creativa que fluyan con mayor velocidad.  ¿Esto es una macana? Y sí, es una macana, por decirlo de alguna manera, porque es importante cubrir todos los puntos del emprendimiento y muchas veces nosotros hacemos elogio a la lentitud. Ahora bien, la vorágine del medio nos pone de frente a dos escenarios: a) hacer cuanto dependa del Equipo Líder para resolver la mayor cantidad de aristas en menos de tres meses o b) por el contrario, salir adelante con propuestas de trabajo de año y medio (tiempos flexibles y construcciones organizacionales muy merituadas y revisadas). Cada una de dichas opciones tiene sus pros y contras. Lamentablemente no hay una única versión de éxito ni de fracaso. Por experiencia propia hemos participado en proyectos que han optado por uno y otro modelo de ensamblaje. Ahora bien, para el sector con fines de lucro, el problema de un proyecto de más de tres meses de planificación es el problema de la inversión y los cambios del medio. Imaginemos que tenemos delante nuestro la opción de hacer un programa de software revolucionario, si lo sacamos al mercado en 3 meses, al menos en su versión beta, tendremos unos resultados; si lo sacamos al mercado en un año y medio, en su versión final, corremos el riesgo que el mismo haya devenido en obsoleto. Ojo, no solo por problemas vinculados a la herramienta ofrecida en sí, también los mercados cambias, las condiciones del mismo, la demanda y un sinfín de etcéteras. En el caso de las organizaciones motivadas por ideales el problema es… En el caso de las organizaciones motivadas por ideales el problema es que los dirigentes más entusiastas en un año y medio no se desmotiven. Pero tampoco de puede salir a la vida público alegando la ayuda al bien público de manera improvisada. El factor tiempo y tensión creativa serán, entonces, determinantes. Asimismo, las propuestas de aprender haciendo, que también nosotros alentamos en algunos proyectos, y por la cual esta alineación debería culminarse con el producto o servicio «en la calle», no siempre es una buena alternativa. Alineación, planificación y tiempo: esta actividad se refiere a la toma de decisiones respecto a cómo encaja la producción y/o el servicio en la estrategia general y particular de la empresa o proyecto. Así es cómo se puede alinear un producto, proyecto o servicio con la imagen y los valores de la empresa o entidad.  ¿Cómo colocamos este producto o servicio en la declaración de la visión general de la empresa? ¿Cómo pensamos que el diseño de este proyecto o servicio apoya los objetivos de la empresa de la mejor manera posible? Es de buena técnica que el Equipo Líder de trabajo se haga estas preguntas abiertas, y se tome el tiempo para darles tratamiento. Más que responder a las mismas como tarea definitiva, debe ser la oportunidad de plantear nuevas preguntas. ¿Rápido? Sí, aunque a consciencia. Para todo esto, hazlo fácil, haz varias dinámicas de lluvias de ideas. En esta etapa se valora la cantidad por sobre la calidad. Y una vez que tengamos la mayor cantidad de propuestas de trabajo, incluyendo aquellas ideas completamente diferentes, divergentes y hasta